Po co CRM

Wiele osób związanych z obsługą klienta zastanawia się jak ten proces poprawić. Zależy im na zmianie różnych parametrów obsługi klienta. Jedni chcą proces przyspieszyć, inni chcą by był on bardziej produktywny. Niezależnie od tego na czym zależy osobie zarządzającej procesem obsługi klienta, musi ona w swoich działaniach uwzględniać szerokie spektrum czynników i danych. Dane dotyczące klientów są od dawien dawna gromadzone przez działy obsługi klienta, czy działy handlowe w przeróżnej formie. Niektórzy zakładali klientom teczki, skoroszyty, notatniki, a inni robili notatki w swoich terminarzach. Dla ułatwienia pracy tym wszystkim osobom stworzono CRM – Customer Relationship Management. Tłumacząc na polski – CRM – to system zarządzania relacjami z klientem.

Jak stosowanie CRM poprawia relacje z klientem?

Każdy system CRM pozwala na zbieranie podstawowych danych o klientach (https://symbioza.it/dynamics-365/), np.:

  • danych teleadresowych klienta
  • historii kontaktów
  • historii zamówień.

Dzięki tym danym możemy dokładniej dopasowywać ofertę dla każdego z klientów z osobna. Każdy klient z pewnością doceni takie indywidualne podejście.

Posiadanie dostępu do danych o klientach i historii kontaktów z nimi, ułatwia też pracę czy to handlowcom, czy to pracownikom działów obsługi klienta. Analiza przebiegu współpracy z klientem, na podstawie danych z systemu CRM pozwala lepiej przygotować się do rozmowy. Dobrze przygotowany pracownik ma większą skuteczność, dzięki znajomości oczekiwań i preferencji danego klienta.

Wykorzystywanie nowoczesnych systemów CRM, daje również wiele możliwości automatyzacji procesów związanych z obsługą klientów. Systemy takie mogą bez ingerencji pracownika obsługi klienta:

  • adresować koperty
  • wysyłać komunikaty drogą elektroniczną
  • przyjmować typowe zlecenia.

Wykorzystywanie systemów CRM znacząco usprawnia pracę z klientami i w dzisiejszych czasach wydaje się być niezbędnym zasobem w każdym przedsiębiorstwie.

 

Autor zdjęcia: pixabay.com